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INVESTIGACIÓN EXCLUSIVA : FRAUDE

LA INEXPLICABLE POLITICA DE CANCELACION DE BETFAIR expuesta públicamente

Conocemos ya que más de 200 usuarios han denunciado a Bet365 -el operador de apuestas deportivas online con una mayor cuota de mercado en España- por practicas abusivas. Pero otros operadores están en el punto de mira de asociaciones ya que redes sociales y foros se apaecen cada vez más casos. Esta pasada semana conocíamos la denuncia de un usuario del foro más popular en español que se quejaba de que Betfair se habia quedado 800€. Detallamos el caso para saber de primera mano cómo actuar).
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Desde hace casi dos años la plataforma muebete.org está intentando poner en jaque a bet365, william hill y bwin, tres de las casas de apuestas online más relevantes en el mercado regulado español y a las que se invita en estya plataforma a demandar por prácticas abusivas en lo que tres prácticas abusivas se refiere:
  • anulaciones de apuestas
  • limitaciones de apuestas de cualquier timpo
  • cierre de cuentas sin causa justificada
Además de demandas colectivas como las iniciadas por muebete.org, son centenares las condenas y los acuerdos previos a la celebración del juicio que se están produciendo en juzgados ordinarios.

El caso en cuestión

Un usuario de Forocoches, abre un hilo con el titular "Gano 800€ y BETFAIR me cierra la cuenta y se queda mi dinero sin motivo" y el tema se convierte en uno de los más comentados de la semana, mostrando así el interés que despiertan estos casos entre los usuarios de apuestas deportivas y entre los potenciales clientes de los operadores.

Aquí su experiencia resumida en las siguientes frases:

-Hace 1 mes que me creé una cuenta en Betfair
-Ingreso unos 250€ y consigo llegar hasta los 800€, sin bonos ni nada porque no me fio de eso con apuestas normales principalmente a fútbol y en especial a Champions League.
-El dia que voy a retirarlo me llega un mensaje que han cerrado mi cuenta y que no me van a pagar
-No responden a mis correos, no me dan ningun motivo y cuando hablo con atencion al cliente me dicen que no pueden darme ese tipo de informacion


Evidentemente las reacciones no se hacen esperar y los miembros de la comunidad ponen -primero- en duda la versión del usuario, le preguntan todo tipo de dudas que les presenta el caso y tras unas respuestas bastante convincentes, la mayoría de usuarios de Forocoches que han participado del hilo se muestran sorprendidos a la vez que desencantados con esta realidad descrita.

Desde InfoPlay creemos que dar visibilidad a esta denuncia pública es importante para conocer en primera persona lo mucho que puede perjudicar al sector la puesta en práctica de acciones en las que se muestre un abuso por parte del operador y la ausencia de explicaciones ante la toma de una decisión aparentemente arbitraria que acaba con un cierre de cuenta de estas características.


Imagen#1 -  Primera comunicación de Betfair explicando la decisión de cierre temporal de la cuenta

 

El tema del cierre de cuentas


Sabemos que gran parte de los cierres de cuenta y las limitaciones que imponen los operadores a usuarios se debe a realizar pautas de apuestas que demuestran un uso no recreacional de los servicios prestados por el operador. Seguir apuestas publicadas por tipsters, el abuso de bonos, y las apuestas sospechosas en mercados menores son los principales casos denunciados por usuarios que sirven para que el operador haga uso de las cláusulas presentes en el contrato del jugador para terminar la cuenta por incumplimiento del mismo

En el caso que hemos presentado, parece que el abuso de bonos o el haber realizado apuestas en mercados menores no se han dado por lo que lo hacemos público para insitir en lo importante que sería una dar una información adecuada al jugador para evitar que testimonios como este sean expuestos públicamente. 

Imagen #2 - Puntos del Contrato del Jugador (Términos y Condiciones) a los que se acoje Betfair para la cancelación de la cuenta

Lo cierto es que sabemos que los términos y condiciones son claros y como ha hecho bet365, el principal argumento de los operadores es que el contrato es vinculante y están amparados por la ley en caso de detectar actividades fraudulentas.

Destacar en este punto que los operadores invierten una gran cantidad de recursos en sus Departamentos de Fraude, que cuentan con avanzadas herramientas para detectar toda clase de actividades consideradas ilícitas.

Además del recálculo de cuotas, las cancelaciones de apuestas -amparados en errores en las cuotas mostradas- y apropiaciones indebidas (como la que estamos denunciando) y el posterior cierre de cuentas es una práctica habitual que como en este caso se acaba resolviendo por parte del operador mediante una decisión INTERNA, FINAL E INAPELABLE.


IMAGEN #3 - El operador insiste y explica que la decisión tomada es firme e inapelable


Soluciones para el jugador

Cuando se da un caso de estas catacterísticas existen varias respuestas por parte del jugador afectado. La más común es denunciar estas prácticas ante la Dirección General de Juego. De hecho, hasta los propios operadores facilitan la información para que se pueda seguir este camino en caso que el usuario crea que no se ha actuado bien por parte de la empresa.

Para proceder con esta denuncia ante la DGOJ se debe comprobar primero que el operador ofrece servicios de forma legal en España (cuenta con licencia habilitada), y confirmar que cuenta con el sello Juego Seguro  www.juegoseguro.es. Posteriormente se debe enviar un escrito siguiendo las instrucciones de la propia web de la DGOJ.
  • Usted: Cual?
  • Usted: Porque yo estoy seguro de que no
  • Roberto: No nos dan esa información
  • Usted: Y a quien se la dan si no es a mi?
  • Roberto: Si quieres poner una reclamación entonces podrás ir a la dirección general de juego y poner la correspondiente reclamación allí
  • Usted: CLARO QUE LO VOY A HACER
  • Usted: PASAME LA DIRECCION
  • Usted: Y COMO HACELRO
  • Usted: QUE YO NO SE COMO SE HACE
  • Roberto: https://www.ordenacionjuego.es/
Sin embargo, este mecanismo que ofrece la DGOJ suele complementarse con denuncias ordinarias (individuales o conjuntas) ante los juzgados y con una herramienta efectiva como la que estamos mostrando: el publicar en foros y redes sociales el caso para dar visibilidad al caso.

En este caso en particular vemos un buen ejemplo -sin entrar en la veracidad total de los argumentos que se presentan- de caso que sin duda alguna perjudica al sector en general ya que demuestra la posibilidad de ver como se cierra nuestra cuenta sin explicaciones detalladas por parte del operador. Una realidad que se debería evitar. Vemos como el usuario aporta los suficientes datos para poner la voz de alarma y abogar por una política de Juego Reponsable más próxima al cliente y donde el operador demuestre empatía por el jugador.


Consecuencias para el sector

Como vemos en las casi 400 respuestas de este hilo en forocoches, los usuarios del foro -potenciales clientes de operadores de apuestas ya que además precisamente en este foro se publicitan varios operadores y se realizan campañas con un gran seguimiento- pierden la confianza en las casas de apuestas y reciben una opinión totalmente negativa sobre la política de comunicación y los términos y condiciones de las casas, algo que se traduce en opiniones muy críticas y una publicidad negativa evidente.

Los terminos y condiciones es cierto que son claros y cómo contrato que rige la relación operador/cliente es evidente que el operador puede ceñirse a las deciciones drásticas que están incluidas en el mismo, pero es evidente que algunas resoluciones que toman las casas de apuestas y la ausencia de argumentos que las justifiquen son tomadas de forma muy negativa por usuarios de redes sociales y foros, los medios desde donde se han generalizado reclamaciones y proyectos como Muebete.org.

Pero sorprentemente, hasta en 16 ocasiones en este caso y en otras muchas reacciones que hemos visto en casos similares, algunos de los usuarios críticos con la medida tomada por el operador afirman que para ellos la solución ha sido acudir a un punto de venta físico y apostar siempre en estos lugares. El principal argumento para ello es que en los salones de apuestas físicos la posibilidad de cobrar las ganancias al acto hace posible que experiencias como una cancelación de cuenta de las características del caso presentado no sea relevante.

Queda claro pues que estos casos, además de perjudicar al sector online sirven para presentar una ventaja competitiva evidente de los operadores presenciales que cuentan con terminales en puntos de venta y salones de juego: el poder cobrar ganacias inmediatamente.


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