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 XV CONGRESO DE JUEGO DE CASTILLA Y LEÓN

La convergencia entre el juego online y el presencial, clave en el futuro perfil del cliente

 
El presente y el futuro del perfil del “cliente” del juego ha sido el tema central de la tercera y última mesa-coloquio realizada este martes 21 de noviembre en el XV Congreso de Juego de Castilla y León. Bajo el título “Hacia el futuro perfil sociológico del jugador”, la mesa estuvo moderada por Pilar Alonso Alonso, Directora General de Interior del Principado de Asturias, y contó con las intervenciones de José Antonio Gómez Yáñez, Profesor Asociado del Departamento de Ciencia Política y Sociología de la Universidad Carlos III de Madrid; Eduardo Morales Hermo, Director de Intelligent Gaming Company; y Andrés Tortarolo Fragola, CEO agencia marketing deportivo VANQUISH.
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José Antonio Gómez Yáñez arrancó su intervención corrigiendo el título de la mesa-coloquio en la que participaba. Así precisó que en lugar de llamarla “Hacia el futuro perfil sociológico del jugador”, lo más correcto sería decir “Hacia el futuro perfil sociológico del cliente”. Matización que utilizó para significar la importancia del lenguaje que se usa desde el propio sector a la hora de transmitir sus mensajes a la opinión pública. Así, aconsejó a los asistentes que dejen de usar la palabra “jugador”, ya que es un término que se asocia, según el Estudio de Percepción Social del Juego en España de la Fundación CODERE, con personas poco fiables y que no conocen bien sus límites. Y subrayó que es preferible emplear el término “cliente”.

En esta línea, también instó a los presentes a desterrar las palabras “ludopatía” o “juego patológico”. Es más correcto emplear “juego problemático”. Es más, precisó que si se emplea el término “ludopatía” que sea para aportar información positiva para el sector, como que en España la tasa de ludopatía es igual a la de Francia, Alemania, Suecia o Noruega; y que las personas en tratamiento por ludopatía en nuestro país son unas 5.700, es decir el 0,014% de la población mayor de 14 años.

Sobre el perfil de los clientes de juego, Gómez Yáñez explicó que España es un país en el que prácticamente todo el mundo juega. “Según los últimos datos, no juega un 26,7% de la población, un 56,5% juega a loterías de SELAE y ONCE y un 16,7% son sus clientes”, precisó. Gómez Yáñez identificó cuatro perfiles de clientes de juego:

1.- El cliente de juego por ilusión. Son los de SELAE y ONCE. A estos usuarios les hace ilusión ganar un gran premio. Al Sorteo de Navidad juega la friolera de entre 24 y 26 millones de personas, solo unas elecciones generales mueven a más población. No obstante, el principal problema al que se enfrentan los juegos de ilusión es que tienen una demografía declinante, es decir cuentan con una fuerte presencia de mayores de 35 años y los jóvenes juegan menos.

2.- El cliente de juego por distracción. Se refiere básicamente a las apuestas deportivas y a las máquinas. También podría situarse aquí la quiniela. Gómez Yáñez matizó que la demografía de las apuestas es ascendente, cada vez juegan personas más jóvenes, lo que hace prever que se acaben normalizando como un espacio de ocio socialmente aceptado.

3.- El cliente de juego por socialización. Son las personas que acuden a jugar a los salones para encontrarse con amigos, entablar relaciones o pasar un rato con otras personas. En este punto, Gómez Yáñez pidió que se cuide la imagen que se ofrece de los salones a la opinión pública, para que realmente transmita que son lugares de socialización, diversión y punto de encuentro.

4.- El cliente de juego de competición. Se refiere al Poker y a algunos juegos de casinos. El usuario acude para competir con otros clientes y con la propia marca.

El Profesor Asociado del Departamento de Ciencia Política y Sociología de la Universidad Carlos III de Madrid avanzó que el perfil de los clientes de los distintos juegos “va a evolucionar en función de la estrategia de los actores (ustedes), es decir de cómo enfoquen los salones de juego, los bingos, las apuestas… así irán variando los perfiles de sus clientes”.

Ese perfil también se verá influenciado por la tendencia a lo online y por las regulaciones. En este último punto, Gómez Yáñez alertó a los asistentes de que “las décadas de tranquilidad regulatoria han llegado a su fin” y de que se inicia “un período tumultuoso”, en el que pueden aparecer reguladores hostiles con normas que vayan directamente en contra del sector.

Gómez Yáñez resumió las tendencias clave en el sector, a las que hay que estar atentos y que determinarán el perfil del cliente del juego:
  • La convergencia online y offline.
  • SELAE cuenta con marcas de enorme éxito como la Lotería de Navidad y otras en decadencia como la quiniela.
  • Las apuestas van a ir a más.
  • Los salones se van a consolidar como oferta de entretenimiento.
  • Entre los jóvenes cada vez más se va a identificar el juego como un entretenimiento más.
  • Todas estas corrientes positivas expuestas pueden ser cortadas por la presión de la opinión pública y las regulaciones.
Por último, planteó los problemas e interrogantes a los que se enfrenta el sector. Así explicó que hay grandes interrogantes sobre las máquinas en hostelería, ya que se asocia a gente mayor y a un tipo de hostelería declinante. En cuanto a los salones van a tener que afrontar de alguna manera su imagen, planificar su oferta, autorregularse y gestionar sus marcas.

Sobre el bingo, precisó que está sometido a una constante modernización, tanto de las variantes de bingo como de la oferta de juego y subrayó que “eso es imparable”. En relación a la ONCE desveló que también tiene sus problemas. “Está destinada a convertirse en un gestor multijuegos, ya que los cupones solo los compran mayores de 45 años”. Y por último, sobre el juego online concluyó que las apuestas son su terreno natural y no el poker, como se pensaba en un primer momento.

El usuario del futuro ya está aquí


Eduardo Morales Hermo, Director de Intelligent Gaming Company, habló de negocio relacionado con el perfil del cliente del juego, con las tendencias y con lo que hay que hacer para aproximarse a la demanda que está evolucionando constantemente.

Morales Hermo comenzó destacando que la industria del juego es una de las que se está moviendo con más celeridad a caballo de la tecnología y que el juego online ha sido el que ha dado el espaldarazo final a cómo entender la transmisión de juego hacia un universo de usuarios diferentes a los que pasan por delante de un local. Ha conseguido, matizó Morales Hermo, que la gente “vaya a jugar al desierto, porque el juego online no es ni más ni menos que un puesto de juego en el desierto”.

En este contexto, la demanda y el perfil de los clientes del juego está cambiando. Morales Hermo explicó que la tecnología forma parte ya de nuestras vidas y que todo lo que se haga para acercarse a los clientes a través de la tecnología dará entrada a ese universo online. Así, aseguró que “el juego presencial tiene una oportunidad maravillosa de entrar en esa dinámica con una ventaja superior a la que tiene la oferta online, porque va a tener lo mejor de los dos mundos”, ya que cuenta con la oferta del local físico y con esos usuarios que son mayoritarios, a los cuales puede llevar al canal digital. Además, pueden hacer que el canal digital conozca lo que es la socialización del juego, porque, según Morales Hermo, “el juego físico no se va a acabar”. Morales Hermo precisó que el ser humano quiere socializar y que de hecho se está viendo con los eSports, que hoy forman parte de una comunidad universal integrada por millones de personas que no quieren jugar solas y que quieren compartir la experiencia con otras personas.

La oferta debe ajustarse a esta demanda cambiante y gracias al Big Data se puede conocer al detalle lo que quiere el cliente y lo que hay que proporcionarle.

Morales Hermo trazó el perfil del jugador del futuro, que para él ya es el del presente: “No son solo jóvenes, porque ya la gente de 50 años sabe lo que son las nuevas tecnologías, es un público más capacitado, tiene más formación, sabe lo que quiere y que son los algoritmos, es consciente de lo que juega y juega lo que puede. También quiere que lo mimen y que lo traten bien. Le gusta más participar en una ruleta en vivo que en una automatizada, prefieren los juegos en los que tiene algo que decir, jugar con dispositivos electrónicos y le gusta que les ofrezcan las cosas claras y que no les engañen”.

Para fidelizar a esos clientes, el juego presencial ha de hacer algo que no ha hecho hasta ahora, que es “utilizar herramientas comerciales y de marketing”.

Morales Hermo concluyó diciendo la omnicanalidad es hoy imprescindible y que los operadores del juego físico tienen la oportunidad de hacer las cosas mucho mejor que los del juego online, porque disponen de algo que ellos no tienen: la posibilidad de llevar a los usuarios de sus locales al mundo online a un coste ínfimo.

El juego online tiene que hacer frente a costes más altos para conseguir clientes, ya que lo hace a través spots publicitarios. Además, la tendencia en la mayoría de los países va encaminada a limitar este tipo de publicidad, algo que va a tocar muy directamente a las empresas del juego online y a su estrategia de captación basada en los anuncios.

Morales Hermo destacó otra característica del usuario del futuro es que la terminal será el teléfono móvil. En estos momentos el único impedimento para usar el móvil, por ejemplo, en una sala de apuestas es normativo, por lo que los reguladores también tienen que darse cuenta de que han de adaptarse a las revoluciones tecnológicas.

eSports

Finalmente, Andrés Tortarolo Fragola, CEO agencia marketing deportivo VANQUISH, trató el perfil del usuario enfocado en los eSports.

Así el perfil de gamer es el siguiente. En España existen 5 millones y medio de consumidores de eSports, de los cuales la mitad son entusiastas, es decir la mayoría juega semi profesionalmente y un porcentaje menor profesionalmente. La media de edad es de 24 años, la mayoría son hombres, con poder adquisitivo, formación universitaria y les gusta jugar en equipo. Un aspecto a destacar es que el 100% de los usuarios de eSports usa internet, y de ellos el 63% más de cinco horas al día.

Tortarolo Fragola durante su intervención destacó que los videojuegos han conseguido mejorar su imagen de cara a la sociedad y los medios de comunicación, y que los consumidores de eSports son un nicho para la industria del juego.
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