El mediador de juegos de Francia recibió 1.856 solicitudes en 2025, un 20% más que el año anterior, con las apuestas deportivas como principal foco de conflicto.
Aunque la tasa de aceptación de sus propuestas subió 18 puntos hasta el 64%, el informe señala con preocupación el aumento de retiradas de mediación por parte de Winamax y formula cuatro recomendaciones dirigidas a operadores y jugadores.
Jérôme Gallot, nombrado mediador de juegos el 2 de diciembre de 2024, ha presentado su informe de actividad correspondiente al ejercicio 2025, un año marcado por el crecimiento sostenido de las solicitudes de mediación y una mejora significativa en los indicadores de eficacia del sistema.
1.856 solicitudes: las apuestas deportivas concentran más del 91% de los litigios
La mediación de juegos de dinero en Francia tiene como objetivo facilitar la resolución amistosa de los litigios entre jugadores y operadores autorizados por la ANJ (Autorité Nationale des Jeux) o titulares de derechos exclusivos, como la Française des Jeux y el PMU.
En 2025, el mediador recibió 1.856 solicitudes, lo que supone un incremento del 20% respecto a 2024. Las apuestas deportivas representan el 91,5% de las solicitudes admisibles, consolidándose como la categoría dominante. Los conflictos se concentran mayoritariamente en dos áreas: la gestión de cuentas de usuario (bloqueos, cierres y dificultades para retirar fondos) y los litigios relacionados con el resultado o la anulación de apuestas.
Del total, 843 solicitudes fueron declaradas inadmisibles, aunque la tasa de inadmisibilidad ha disminuido ligeramente. El principal motivo sigue siendo la ausencia de reclamación escrita previa ante el operador, que representa el 90% de los casos de inadmisibilidad.
La tasa de aceptación sube 18 puntos: del 46% al 64%
Uno de los datos más positivos del informe es el notable incremento en la tasa de aceptación de las propuestas del mediador, que pasa del 46% en 2024 al 64% en 2025, una subida de casi 18 puntos porcentuales. Este avance refleja, según el mediador, una mayor pertinencia y mejor equilibrio en las soluciones propuestas, así como una mayor adhesión de las partes al proceso de mediación.
El plazo medio de tratamiento se situó en 30 días, en clara disminución y muy por debajo del máximo legal de 90 días establecido por el Código de Consumo francés, aunque el mediador lamenta plazos "extremadamente largos" en el caso de ciertos operadores.
Winamax duplica sus retiradas de mediación
A pesar de los avances generales, el informe pone el foco en un punto crítico: Winamax se retiró de 126 expedientes durante 2025, duplicando la cifra del año anterior, lo que supone más de un tercio de los casos tramitados con este operador.
El mediador lamenta esta situación, señalando que genera un "justo descontento" entre los jugadores, que cuestionan la eficacia del sistema cuando una de las partes abandona el proceso. El mecanismo de mediación requiere la participación voluntaria de ambas partes, y si una se retira, el mediador no puede instruir el expediente.
Cuatro recomendaciones para jugadores y operadores
El informe incluye cuatro recomendaciones principales:
- Mantener la vigilancia sobre el juego excesivo. El mediador insta a los operadores a mantener sus sistemas de detección de comportamientos potencialmente problemáticos y a contactar a los jugadores en caso de duda. A los jugadores les aconseja evaluar regularmente su práctica de juego y utilizar herramientas como la autoexclusión o la inscripción en el registro de prohibidos voluntarios.
- Transparencia en las ofertas de bienvenida. Las comunicaciones sobre ofertas promocionales no suelen ser personalizadas, lo que lleva a algunos jugadores a creer erróneamente que son elegibles. El mediador pide a los operadores que implementen mensajes emergentes recordando las condiciones y que informen a los jugadores de su inelegibilidad antes de que realicen cualquier apuesta. A los jugadores les recomienda verificar siempre las condiciones antes de depositar fondos.
- Vigilancia ante el fraude. El número de solicitudes vinculadas a fraudes ha aumentado considerablemente, tanto por el crecimiento de jugadores que intentan eludir los mecanismos de protección o abusar de ofertas promocionales, como por la mejora en las herramientas de detección de los operadores. El mediador advierte a los jugadores que las prácticas fraudulentas no solo no les beneficiarán, sino que pueden acarrear consecuencias graves como la no devolución de depósitos y la retención del saldo.
- Verificar resultados en directo en fuentes oficiales. En las apuestas en vivo, la información transmitida por los operadores puede contener errores o retrasos en la actualización. El mediador recuerda que estos datos son puramente indicativos y recomienda a los jugadores consultar siempre los resultados en el sitio oficial del organizador del evento antes de realizar una apuesta.
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