El Boletín Oficial de las Cortes Generales ha publicado el Dictamen de la Comisión de Derechos Sociales y Consumo y los escritos de mantenimiento de enmiendas del Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (expediente 121/000012).
Aunque se trata de una norma de carácter transversal para grandes empresas y servicios básicos, el texto incorpora cambios de calado para la industria del juego al modificar la Ley de regulación del juego y su régimen técnico y sancionador, que afectarán tanto a operadores de juego online como a casinos, bingos, salones de juego y casas de apuestas que cumplan los umbrales de la ley.
A continuación, todos los detalles relevantes para el sector del juego.
Cuentas bancarias separadas y blindadas para el dinero de los jugadores
El Dictamen introduce una nueva obligación para los operadores:
Deberán disponer de una o varias cuentas corrientes en entidades de crédito en España a nombre del operador.
En esas cuentas se ingresarán exclusivamente los saldos de los jugadores (depósitos y premios).
Las cuentas serán exclusivas y diferenciadas del resto de cuentas operativas y no se podrán usar para fines distintos del desarrollo ordinario de los juegos.
En la práctica, se refuerza la segregación de fondos de los jugadores, un aspecto clave para la protección del usuario y la solvencia percibida de los operadores de juego online y presenciales.
Nuevas obligaciones expresas para los jugadores
Se redefine el artículo relativo a las obligaciones de los participantes y se fijan cuatro deberes básicos:
Identificarse ante los operadores de juego en los términos que se establezcan reglamentariamente.
Cumplir las normas y reglas fijadas en las órdenes ministeriales de cada tipo de juego.
No alterar el normal desarrollo de los juegos.
Utilizar medios de pago nominativos de su titularidad (tarjetas o cuentas propias, no de terceros).
Esto refuerza el marco de juego responsable y prevención del fraude, alineando la operativa de pagos con la normativa de prevención de blanqueo y con los controles de identidad.
Endurecimiento del control sobre plataformas, software y proveedores de juego
El núcleo técnico de la reforma se centra en el sistema de juego y sus proveedores:
Las entidades que organizan, explotan y desarrollan juegos deberán disponer de software, equipos, terminales y sistemas debidamente homologados.
Los proveedores de tecnología de juego deberán adoptar medidas para evitar que sus plataformas, software y servicios se ofrezcan en España a operadores sin licencia.
Se establece que los componentes del sistema técnico de juego que implementan la plataforma de juego, el software de juego y los sistemas agregadores solo podrán ser homologados o autorizados si el proveedor está inscrito en un nuevo Registro de Proveedores de Juego.
Se crea además formalmente el Registro de Proveedores de Juego, donde se inscribirán las personas físicas o jurídicas que suministran elementos propios del sistema técnico a operadores de juego. La finalidad explícita es impedir que terceros no autorizados utilicen esa tecnología para operar sin licencia en España.
En coherencia con ello se modifica también el catálogo de infracciones:
Se considera infracción prestar servicios de plataforma de juego, software de juego o sistemas agregadores de juegos a empresas que explotan actividades de juego en España sin título habilitante.
En la práctica, ya no solo se persigue al operador ilegal, sino también al proveedor tecnológico que le da soporte, lo que tensiona la due diligence de fabricantes, agregadores y plataformas B2B.
Sistemas sectoriales de listas y preferencias comerciales
El texto abre la puerta a que asociaciones y organismos representativos creen sistemas de información sectoriales (bajo RGPD) que podrán:
Incluir únicamente los datos imprescindibles para identificar a las personas afectadas.
Incorporar servicios de preferencia, mediante los cuales los ciudadanos limiten la recepción de comunicaciones comerciales a determinadas empresas.
Marco general: una nueva Ley de servicios de atención a la clientela
Más allá de las referencias específicas al juego, el Dictamen desarrolla el contenido completo del Proyecto de Ley de servicios de atención a la clientela, que:
Fija niveles mínimos de calidad para los servicios de atención al cliente de grandes empresas y de determinados servicios básicos.
Obliga a atender por el mismo canal por el que se inició la relación contractual, además de canales a distancia como teléfono, correo postal o medios electrónicos.
Permite el uso de inteligencia artificial en la atención, pero garantiza el derecho del cliente a acceder a una atención personalizada por personas formadas si así lo desea.
Refuerza la tramitación y resolución de consultas, quejas y reclamaciones, con requisitos de formación del personal y sistemas de evaluación y auditoría anual de calidad.
Establece que el incumplimiento de estas obligaciones será infracción en materia de consumo, sancionable según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y las leyes autonómicas.
Para los operadores de juego que cumplan los umbrales de facturación y plantilla, esta ley supone elevar el listón de su servicio de atención al cliente, tanto en el canal online como en salones de juego, bingos, casinos y casas de apuestas.
Tramitación: Dictamen aprobado y enmiendas que se defenderán ante el Pleno
El Dictamen ha sido emitido por la Comisión de Derechos Sociales y Consumo, una vez analizado el informe de la Ponencia. Junto a él se publican los escritos de mantenimiento de enmiendas de los distintos grupos parlamentarios que se defenderán ante el Pleno.
Tras este paso:
El Proyecto de Ley se someterá a debate y votación en el Pleno del Congreso.
Si se aprueba, continuará su tramitación en el Senado.
El texto prevé que la ley entre en vigor al día siguiente de su publicación en el BOE, con un plazo de seis meses para que las empresas se adapten a las nuevas exigencias.
Para la industria del juego y el sector del juego (juego online, salones de juego, bingo, máquinas, apuestas y casinos) este Dictamen anticipa un escenario de mayor control sobre el dinero de los jugadores, los proveedores tecnológicos y la atención al cliente, con impacto directo en la organización interna, la relación con bancos y proveedores y el diseño de los sistemas técnicos.
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