IMPRESIONANTE INTERVENCIÓN. UN BROCHE DE ORO

Xavi Serra, en Soria: «Cada vez que la norma regula tecnología, está firmando automáticamente su obsolescencia»

Xavi Serra, director de la División B2B de Unidesa (CIRSA) y presidente de ASESFAM desde 2022, cerró la ronda de ponencias de la mesa «El jugador del mañana» del XIX Congreso de Juego de Castilla y León. Ingeniero de Telecomunicaciones, con un MBA y un máster en transformación digital por el MIT, suma cerca de 30 años en el sector. Fue director de operaciones y ventas para Europa y África en Bally Technologies y responsable de producto de la división de casinos de CIRSA. En 2017 asumió la dirección de I+D de Unidesa, etapa en la que destacó el lanzamiento de Manhattan en 2019.

Serra arrancó con humor. Confesó que los ponentes también sienten nervios y prometió «ir lento y tranquilo». Estructuró su intervención en torno a seis palabras: jugador, mañana, tecnología, experiencia, estado y regulación.

No llega un jugador, llega una persona

La primera idea fue conceptual. «Jugador» describe a una persona en un momento concreto, el del juego. Pero esa misma persona es también cliente, consumidor, usuario de tecnología, comprador, espectador, viajero, cliente de servicios y consumidor de entretenimiento. Hablar de «cliente consumidor» permite entender la experiencia completa, porque esa persona llega al local con expectativas construidas durante todo el día.

Muchas generaciones en una misma sala

Para Serra, «el cliente del mañana no es una generación: son muchas generaciones compartiendo una experiencia». En un mismo mercado conviven quienes valoran la tradición y los códigos conocidos, quienes combinan hábitos físicos y digitales, los digitales habituales que esperan sencillez e inmediatez y los digitales intensivos, que comparan con las experiencias digitales más avanzadas. El reto, dijo, es «evolucionar sin expulsar a quien ya entiende y valora la experiencia actual» y, a la vez, incorporar al cliente nuevo que llega al sector.

Lo que permanece y lo que cambia

Serra distinguió entre las motivaciones, que permanecen, y los hábitos, que evolucionan. Siguen ahí la diversión, la emoción, la sorpresa, la expectativa, la recompensa, la comprensión, la socialización y la desconexión de la vida cotidiana. «Eso es lo que estamos ofreciendo: ocio. Esto va de ocio».

Lo que cambia es cómo descubre y aprende el cliente, cuánto espera, cómo interactúa, con qué calidad compara y cuánta fricción tolera. Puso como ejemplo los métodos de pago, una de las mayores fuentes de fricción: «Sería muy duro que dentro de unos años tuviéramos que enseñar a alguien qué es un billete porque solo se usa aquí».

Un día de móvil antes de llegar al salón

Para ilustrarlo, recorrió el día de un cliente antes de entrar en un salón. Se despierta y enciende el móvil, revisa sus grupos de WhatsApp, el tiempo, el calendario y su saldo bancario, lee las noticias y hace un pedido que espera recibir al día siguiente. Más tarde paga una cena con Bizum, consulta sus redes sociales, se sube al coche con Spotify y llega al local guiado por Google Maps. «El cliente compara nuestra experiencia, consciente o inconscientemente, con todas las experiencias que ha tenido durante el día», y esas expectativas «no desaparecen» al entrar en un local de juego.

La tecnología ya transformó el juego

Serra recordó que el producto ya ha vivido una gran transformación. Se ha pasado de los rodillos mecánicos a las pantallas de alta resolución, de los pulsadores y palancas a las interfaces táctiles, del sonido básico al audio avanzado, de la capacidad limitada a la animación, el vídeo y el 3D, y de un único contenido a múltiples juegos.

Esto último es clave para él. Si hay que ofrecer una experiencia a varias generaciones, el producto tiene que ser multigeneracional, y por eso es importante disponer de una amplia variedad de juegos autorizados para cubrir un público tan amplio. «La esencia puede permanecer mientras la experiencia evoluciona».

Cinco expectativas que marcarán el futuro

El presidente de ASESFAM identificó cinco expectativas que deben guiar el diseño de la experiencia. La primera es la simplicidad, porque «la gente no quiere un manual»: se compra un móvil y empieza a usarlo. La segunda, la inmediatez, con respuestas rápidas y ciclos más cortos, porque «cuando pide algo, lo quiere ya». La tercera, la calidad audiovisual, ya que el cliente compara con todo su ecosistema digital. La cuarta, el reconocimiento: soluciones similares a las que ya usa en su vida cotidiana, para normalizar la actividad. Y la quinta, la ausencia de fricción, de modo que ningún paso resulte extraño. «La mejor tecnología será aquella que el cliente no necesite comprender, porque ya la usa», resumió.

Regular «el qué», no «el cómo»

La parte central de su intervención fue la regulación. La norma, defendió, debe fijar «el qué»: la protección del usuario, la transparencia, la integridad y fiabilidad, la trazabilidad de las operaciones, la seguridad de los sistemas, el control administrativo, la homologación y certificación y la prevención de comportamientos inadecuados. «El cómo», es decir, la solución técnica para cumplir esos objetivos, debe quedar en manos de los fabricantes.

Serra propuso pasar de una norma descriptiva a otra basada en resultados verificables, en una cadena de cinco pasos. Primero, los objetivos, es decir, qué se protege. Después, los requisitos funcionales que deben cumplirse. En medio, la solución tecnológica que propone la industria. A continuación, la homologación que la acredita. Y por último, la supervisión que la verifica. Así se lograrían normas «más duraderas, más neutrales, más favorables a la innovación e igual de exigentes en garantías». Y lanzó la frase de la mañana: «Cada vez que la norma regula tecnología, en ese momento está firmando automáticamente su obsolescencia».

Un llamamiento a las comunidades autónomas

Entre los beneficios de este enfoque, Serra citó evitar la obsolescencia normativa, innovar sin reducir garantías y reducir las diferencias técnicas innecesarias entre comunidades. También mejorar la seguridad jurídica de fabricantes y operadores, agilizar soluciones más eficientes y reforzar la certificación, la homologación y la supervisión. Añadió proteger el negocio presencial y controlar resultados verificables en lugar de configuraciones técnicas.

Sobre las diferencias entre territorios, lanzó un llamamiento directo a las administraciones: «Igual que os habéis reunido todas las comunidades para dar una respuesta a la Dirección General de Juego, os invito a que os sentéis para consensuar» un mismo enfoque. A su juicio, «el qué queréis es lo mismo» y, sin embargo, las soluciones técnicas son diferentes en cada comunidad. También ofreció la transparencia del sector: «No tenemos ningún problema, somos muy transparentes, lo sabéis».

Y dejó claro el alcance de su propuesta: «No se trata de reducir los controles ni de flexibilizar las garantías. Se trata de diseñar normas más sólidas, duraderas y tecnológicamente neutrales». Insistió además en que no quiere que el negocio presencial quede desvinculado de la normalidad que el cliente vive fuera del local.

«Que el juego siga siendo juego»

En sus conclusiones, Serra recordó que el usuario está acostumbrado a experiencias más sencillas, intuitivas y de mayor calidad, y que tiene una conducta más digital, «no porque vaya a jugar online, sino porque su vida cada vez es más digital». Aun así, cuando dedique tiempo al juego, debe seguir encontrando algo «extraordinariamente parecido a lo que buscaba el jugador hace 40 años: entretenimiento, emoción, sorpresa».

«No creo que nuestro desafío sea adivinar la tecnología del futuro», añadió. Si no se puede saber qué tecnología se usará en los próximos cinco años, pidió no encorsetarla. Cerró con tres frases: «La tecnología cambiará. La experiencia evolucionará. Pero la emoción permanecerá». El desafío, resumió, es evolucionar con el cliente sin perder aquello que hace que el juego siga siendo juego.