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ESPECIAL EXCLUSIVO

Todo sobre el PROCESO de VERIFICACION en el Juego Online, Público y Privado

 
 Desde marzo de 2019 la verificación de los datos de los clientes de los operadores de juego online, se ha convertido en un proceso fundamental para poder retener a los usuarios ya activos y fidelizar a los nuevos. En este ESPECIAL Infoplay te explicamos todo sobre este proceso y cómo los operadores públicos y privados están llevándolo a la práctica.
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En la noble lucha por amortiguar los posibles efectos perjudiciales que pueda producir el juego sobre las personas, desde la propia Ley 13/2011, de 27 de mayo, de Regulación del Juego se contemplan toda clase de reglas básicas para la protección de los consumidores. Sin embargo, no ha sido hasta pasados seis años cuando se han tomado medidas más efectivas atendiendo al impacto de la evolución tecnológica en acciones como la suplantación de identidad y nuevas tendencias en materia de -por ejemplo- la protección de datos o el blanqueo de capitales.

Si repasamos el documento original de la citada Ley, apenas observamos menciones explícitas sobre el proceso de verificación. De hecho parecía claro que el proceso de registro, en el que se obligaba por primera vez a asociar los datos aportados con un número de DNI o NIE que de forma instantánea con el propio Regulador, era lo suficientemente seguro y eficaz para no necesitar de posteriores procesos de comprobación a no ser que hubiera modificaciones posteriores en el documento. 

En todo caso, durante los primeros meses del mercado regulado, se constataron algunas incidencias y era posible realizar un registro al que posteriormente se necesitaba dar validez mediante la intervención del Servicio de Atención al Cliente del Operador, quien contactaba con el jugador para solicitar información adicional. Parecía claro que al menos durante los primeros meses, el proceso de registro no era tan "instantáneo" como parecía sino que la información aportada requería de un cierto tiempo para ser totalmente confirmada. 

Mientras el proceso de registro mejoraba y los operadores intentaban además hacerlo lo más accesible y rápido posible,  la DGOJ anunciaba avances en materia de juego responsable, avanzando en el Registro General de Interdicciones de Acceso al Juego y el Registro de Personas Vinculadas a Operadores de Juego, ambos de ámbito estatal. Y es que como quedaba claro en la Ley de Regulación de Juego, entre sus funciones estaba el velar por el cumplimiento de la prohibición de participar a los menores de edad, de las personas incluidas en el Registro General de Interdicciones de Acceso al Juego y de las personas incluídas en el Registro de Personas Vinculadas a Operadores de Juego.

El proceso de registro como garante en el mercado regulado

Si dejamos de un lado la lista de las Personas Vinculadas a Operadores de juego, una peticion relevante en los primeros meses de mercado regulado, lo cierto es que en la protección a los dos colectivos citados en el apartado anterior (menores de edad y personas inscritas en el Registro de Interdicciones)  poco a poco se hicieron más frecuentes los casos de mal uso y delitos relacionados con el proceso de registro en los operadores de juego. Una realidad de la que no escapa ningún segmento del eccomerce y de servicios como los videojuegos, los préstamos o los servicios financieros en internet. Expresiones como "Pishing", suplantación de identidad, uso fraudulento de tarjetas de crédito...  obligaba a la DGOJ a ir mejorando los sistemas de prevención y de control.

Hasta ese momento se garantizaba de modo seguro que mediante el registro con el documento nacional de identidad, pasaporte o documento equivalente el cumplir con legislacion a la protección de sus datos personales conforme a lo previsto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, pero los operadores necesitaban minimizar el impacto de quejas y solicitaban documentos cuando el usuario solicitaba realizar un reintegro de fondos desde su cuenta de juego a su metodo de pago. Una realidad que ya conocian muchos jugadores españoles que antes de la Regulación de 2012 recibían peticiones de los operadores para comprobante de domicilio, recibos de consumos de electricidad o en Latinoamnetica cédula de identidad.

En aquella epoca los operadores estaban más interesados en evitar que una persona tuviera múltiples cuentas o que fuera un cazador de bonos. Con la llegada de la Regulación, eran habituales los controles de los Operadores a la hora de cobrar cantidades, solicitando el escaneado de la tarjeta de credito o de un comprobante de cuenta corriente para constatar que el propietario del método de pago coincidía con el usuario registrado. Empresas como bet365 añadieron sistemas de seguridad adicionales, por ejemplo solicitar número de seguridad de cuatro dígitos para acceder a los reintegros.

Los cambios en el Proceso de Verificación y su marco legal

En abril de 2018, se publica en la web de la DGOJ la noticia del inicio del procedimiento de notificación del proyecto de resolución por la que se modifican determinadas resoluciones relacionadas con los procesos de verificación de identidad llevados a cabo por los operadores de juego. Una medida que llega a partir del intento de cumplir con la Directiva de la Union Eiuropea 2015&1535 del Parlamento Europeo que invita a modificar resolucions de la Ley 13/2011 de 27 de Mayo de Regulacion del Juego en esta materia. 

Este momento significa un paso definitivo para adaptar la Ley de 2012 a la realidad, ya que en el documento inicial se daban por hechos algunos elementos que la realidad de las quejas y denuncias parecian poner en entredicho: por ejemplo que la veracidad e integridad de los datos aportados por los usuarios en el proceso de alta no siempre era asi, constatando la necesidad de usar medios adicionales previstos por los operadores para la verificación de identidad y documental y el resto de elementos necesarios para trazar los flujos monetarios y vincularlos a la identidad real del usuario.

Partiendo de dicho esquema, la Dirección General de Ordenación del Juego pidió ya mediante un periodo de información pública iniciado el 13 de noviembre de 2017, las aportaciones de operadores y otros actores para reforzar la fase de verificación de identidad, intentando que no fuera un proceso "a posteriori" realizado unicamente a la hora de cobrar premios sino que sea un requisito indispensable para poder utilizar de forma efectiva la cuenta de juego.  El propósito de estas modificaciones era limitar la posibilidad de que los usuarios utilizaran otras identidades.

De esta forma, a partir de este momento se trabaja en el cambio del modelo de verificación documental previsto en la versión sometida a información pública, exigiéndose el establecimiento de otro tipo de controles adicionales a los previstos hasta ahora con el fin de prevenir o evitar conductas fraudulentas de los participantes y, además, incorpora determinadas modificaciones al modelo de reporte de los operadores de juego

Así pues, mediante la resolución de 31 de octubre de 2018 de la Dirección General de Ordenación del Juego, los cambios ven la luz y finalmente se modifican tres resoluciones sobre el juego previstas en la Ley 13/2011 de Regulación del Juego relacionadas con la verificación de identidad, el modelo de datos del sistema de monitorización y el desarrollo de las especificaciones técnicas de juego, trazabilidad y seguridad que deben cumplir los sistemas técnicos de juego.

Se pueden consultar las Especificaciones Técnicas para el Servicio Web de Verificación de Jugadores (SVJ) de Operadores en este documento DESCARGAR AQUÍ 


Sobre la nueva verificación de identidad

Ya hemos dejado claro, que optimizar el proceso de verificación de identidad se había convertido en una necesidad evidente. Y es que al mismo tiempo que se daban polémicas como el fraude con cuentas robadas de Netflix, la compra y venta de cuentas de juego y métodos de pago verificados era una realidad en el sector del juego online. Así que la nueva medida fue muy bien recibida.

El nuevo proceso de verificación contemplaba principalmente, la necesidad de complementar los procesos de verificación de identidad con la realización de una verificación documental de la identidad de los participantes, reforzando la protección de los derechos de éstos, minimizar así las suplantaciones de identidad y el empleo de identidades falsas y luchar contra el fraude y el blanqueo de capitales.

La modificación estableció de forma clara la obligación para los operadores de verificar documentalmente la identidad de los participantes, práctica que los operadores de juego ya venían realizando en la fase de reintegro de dinero. Ahora, la idea era anticipar el momento de la verificación documental, y modular los privilegios de los participantes en cuanto a su participación en el juego en función del grado de acreditación efectiva de su identidad.

De esta forma, se establece por ejemplo que aquellos participantes correctamente identificados pero pendientes de verificar documentalmente, podrán realizar depósitos hasta un límite conjunto de 150 euros y podrán participar en los juegos, pero no podrán retirar los premios. Una vez se hayan verificado documentalmente de forma correcta, podrán depositar, participar en los juegos y hacer retiradas.

La entrada en vigor de la resolución fue el 30 de marzo de 2019, fecha en la que todos los usuarios nuevos estarán sujetos a dicho proceso; si bien, a los participantes previamente registrados, se establece para estos últimos un período transitorio de nueve meses desde su entrada en vigor.


En la práctica: cómo verifican la identidad de sus jugadores los operadores públicos

Evidentemente, los operadores con reserva de la actividad del juego (SELAE) y los que cuentan con un régimen jurídico específico aplicable (ONCE) no están exentos de este requisito en materia de verificación de identidad. El proceso en ambos casos se realiza desde la App y en él se solicita una fotografía del DNI que debe enviarse directamente desde el móvil y en el caso de SELAE se solicita un video grabado con móvil para verificar que la persona que está aportando la documentación es la misma que está realizando el proceso.

La Verificación de Identidad se realiza en los 3 días siguientes posteriores al registro y para los usuarios ya activos desde antes de la primavera de 2019 se les requiere iniciar el proceso mediante comunicaciones en forma de mensaje en móvil y al iniciar la aplicación.



SELAE informa explícitamente que en caso de no realizar el proceso, la cuenta de juego permanece activa, pero el usuario sufrirá limitaciones en sus apuestas: solo podrá realizar depósitos, nunca retiros y no podrá cobrar los premios superiores de 2000 que en teoría van directamente a cuenta bancaria asociada.



 

En la práctica: cómo verifican la identidad de sus jugadores los operadores privados

Aunque a nivel técnico apenas hay diferencias entre el proceso que hemos mostrado realiza SELAE y el de los operadores privados que cuentan con licencias de la DGOJ para operar en internet, lo cierto es que vemos bastante más flexibilidad a la hora de permitir que el proceso se de tanto en dispositivo móvil como en el propio navegador de un ordenador portátil o PC. Además se destaca una mayor insistencia en las comunicaciones a la hora de solicitar a los usuarios que se realice el proceso. Y es que los operadores online son sabedores que del éxito en formalizar esta verificación depende el fidelizar y aumentar el tiempo en el que el usuario estará activo como cliente. 


888 Sport.es solicita la verificación de identidad a sus clientes antiguos al acceder a Cajero

Sin embargo, una de las novedades más destacadas que aportan los operadores privados a esta realidad del Proceso de Verificación es el ofrecer recompensas a los usuarios que realizan el proceso. Hemos podido comprobar como operadores como William Hill o 888casino.es ofrecen bonos de 10€ a los jugadores que completan la Verificación de Identidad, mientras que por ejemplo 888poker.es ofrece a sus usuarios que hayan validado su identidad la posibilidad de participar en un torneo de poker gratuíto con 1000€ en premios a repartir entre los primeros clasificados.

888poker.es ofrece torneos de poker de acceso gratuíto a jugadores que hayan realizado la verificación de identidad 
 
 

Todos los operadores en España solicitan los documentos requeridos para la Verificación de Identidad. En el caso de nuevos jugadores, el proceso se inicia tras realizar el registro y en los propios emails de bienvenida se informa detalladamemte del proceso. Para los usuarios registrados antes de marzo de 2019 el proceso se solicita de diversas formas: la más habitual tras hace login (acceder a la cuenta), momento en el que aparece un mensaje en el que se solicita el realizar el proceso. También los operadores envían emails y mensajes en la cuenta del jugador para advertir de las limitaciones que podrán encontrarse en caso de no proceder a la Verificación de Identidad.






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