El diálogo activo y continuo con los Reguladores como forma de entendimiento y solución

Alejandro Landaluce, Director general de CEJUEGO, expuso a la audiencia la realidad objetiva del sector del juego en España versus a la percepción social. Para ello comenzó aportando cifras y destacando “la importancia de que todos defendamos datos sólidos y los mismos”.

Entre las cifras aportadas resaltan:

• El Juego Privado (máquinas, salones, bingos, juego online, casinos y apuestas deportivas) representa el 55% de la actividad, mientras que solo el Público (SELAE y ONCE) es el 45%.
• El Juego representa el 0,9% del PIB. Es generador de empleo y riqueza. Genera 84.712 empleos directos (46.424 empleos la actividad privada y 38.288 la pública). Más 167.400 empleos indirectos. TOTAL: 252.112 empleos.
• Los españoles destinaron en 2017, 35.054 M de € al juego privado, de los cuales 29.704 M (85%) se destinó a premios. Por tanto, el juego privado tuvo unos ingresos brutos (juego real o GGR, cantidad jugada menos premios), de 5.350 M.
• En el juego público, los importes jugados fueron de 10.910 M de €, de los cuales 6.704 M fueron premios, por lo que el juego público alcanzó unos ingresos brutos de 4.206 M.
• Tasa Fiscal / Ingresos Brutos: 5.350 M€. Tasa Juego Privado (22,7%): 1.216 M€.
• 2007-2017= caída del 30%. Tras la salida de la crisis, el sector, al igual que otros, experimenta una re-conversión del mercado caracterizada por la aparición del juego online, el crecimiento de los salones de juego, las apuestas y el cambio en las ubicaciones de los casinos, aproximándose al centro de las ciudades.
• En España, el 75% de la población adulta reconoce que juega con asiduidad, y el 99,7% lo hace con normalidad. La tasa de juego problemático en España es de las más bajas del mundo y se sitúa en el 0,3%.

Con estas cifras sobre la mesa, Landaluce argumenta que, dada la percepción social existente, que no se ajusta a la realidad tal y como demuestran los datos, lamentablemente todo indica que no importan lo hechos sino lo que piensen los demás.

Así, actualmente la percepción (falsa) de la sociedad sobre el juego se basa en creer que hay un aumento indiscriminado de locales de juego (principalmente en las zonas más deprimidas), aglomeración de casas de apuestas en ciertas zonas, aumento del juego problemático (especialmente entre los jóvenes), publicidad excesiva y agresiva del sector del juego y acceso fácil de los menores de edad al juego.

Y todo esto tiene unas consecuencias, como que los partidos políticos estén presentando PNL’s en todas las Comunidades Autónomas, que comparen al sector con actividades prohibidas (drogas, prostitución…), que se esté produciendo una campaña en medios de comunicación generalistas sin precedentes para el sector y que programas de televisión hablen del aumento del juego problemático, de la entrada de menores y de la acumulación de locales de juego.

Landaluce considera de vital importancia hacer coincidir la percepción con la realidad, ya que alerta de que el juego privado se encuentra actualmente “en el ámbito de los sentimientos, no de los datos”. Para lograrlo, realiza una serie de propuestas enmarcadas en los tres grandes temas que ahora mismo están en la palestra: la publicidad, el acceso de menores y la proliferación de locales de juego. Así, propone:

- PUBLICIDAD. Ordenar la publicidad en cuanto a cantidad, mensajes y horarios. No equiparnos al alcohol y al tabaco sino al juego público. Apoyo sin fisuras al Real Decreto.

- ACCESO DE MENORES AL JUEGO. El juego está prohibido para los menores y el sector del juego siempre se ha comprometido con la administración y la sociedad para cumplir con esta exigencia (las actas de las inspecciones así lo acreditan). No obstante, si existen métodos para mejorar esta tolerancia cero al juego de menores o si la Administración exige nuevos requisitos en este orden, los implementaremos, tanto en presencial como en online.

- PROLIFERACIÓN DE LOCALES DE JUEGO: PLANIFICACIÓN. “La planificación transmite sensación de orden, es una medida higiénica”, aseguraba Juan Santamaría (redactor del real decreto ley que despenalizó el juego en 1977). La Administración debe determinar a qué se juega, dónde se juega, con qué intensidad se juega y cuál es la dimensión total de la oferta.

Landaluce finalizó su intervención diciendo: “Veo el futuro con nubarrones, pero es un sector sólido, optimista y con energía. El futuro nos va a ir muy bien”.

CÓMO MEJORAR EN MATERIA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

Gabino Stergides, Presidente de BACTA UK, expuso a los asistentes las acciones que llevan a cabo en su asociación relacionadas con la Responsabilidad Social para mejorar la imagen que tiene la opinión pública del sector:

1.- Formación para los empleados a todos los niveles: CEO, mandos intermedios y trabajador de salón.

2.- Seminarios y conferencias.

3.- Social Responsibility Committee: grupo de personas de la asociación que forman un comité para intercambiar ideas y acciones.

4.- Usar software y Apps para ayudar a los empleados de salones, por ejemplo a identificar a jugadores con problemas, comportamientos sospechosos, etc. Cualquier sistema nuevo necesita ayudar tanto a la sala como al cliente para ser eficaz y aceptado por ambos.

5.- Mystery Shopping: para verificar que las normativas se están cumpliendo. Por ejemplo, para demostrar que los menores no entran en las salas.

6.- Social Responsibility Exchange: organizar grupos pequeños, en un ambiente informal y relajado, para los empleados de salones que interactúan con clientes. El objetivo es intercambiar ideas y valorar lo que funciona versus lo que NO funciona.

7.- Trabajar junto con fabricantes para dar más información al jugador (mejores explicaciones de % Payout, como jugar una máquina, límites de tiempo o dinero que se puede jugar, etc.).

8.- Comunicar y colaborar con el Gobierno y la Gambling Commission. Esencial, según Stergides, para que los gobiernos no impongan medidas perjudiciales para el sector.

Stergides destacó que lo más importante con estas medidas es demostrar al Gobierno y a la sociedad que el sector se toma en serio la Responsabilidad Social y hacerlo con cifras, que avalen por ejemplo que no entran menores en las salas. De hecho destacó el protocolo de menores como parte fundamental de colaboración con la Administración. Defendió el diálogo siempre con los reguladores, adelantarse al trabajo que puedan exigir, colaborar y mucho contacto, . Concluyó diciendo que el 0,3% de índice de juego problemático es un problema del sector y hay que llegar al 0% y ser inflexibles.  Recomendó comunicar desde el sector y siempre abordar gestiones comunes entre todos los agentes.

EL JUEGO ONLINE

Mikel López de la Torre, Presidente de JDIGITAL, dedicó su intervención a mostrar las diferencias entre Juego Social, Público y Privado (Presencial y Online), destacando la importancia de conocerlas para poder hacer diagnósticos a la hora de proponer cambios normativos. Así, puntualizó que por ejemplo, un problema como es el del acceso de menores al juego, más que relacionarse con el Juego Online ha de vincularse directamente al Juego Social, ya que el Online está controlado y regulado, mientras que en el Social no.

Así, expuso cuatro tipos de juego y sus características:

1.- Juego Social. Se refiere a videojuegos y apps móviles. Facturó en 2017 más de 800 millones de euros. No forma parte del juego regulado como tal. No hay control de acceso a menores ni a prohibidos. En cuanto a la publicidad: no hay restricciones.

2.- Juego Público. SELAE y ONCE. 5.000 millones de euros facturados en 2017. Hay control de acceso a menores ni a prohibidos. Publicidad: no hay restricciones.

3.- Juego Privado. Presencial (4.500 millones) y Online (unos 600 millones). Con control de acceso a menores ni a prohibidos. La publicidad en el juego presencial está prácticamente prohibida, mientras que en el online está limitada a nivel de mensaje (hay que pasar por autocontrol) y de horarios.

4.- Juego ilegal. Mikel López de la Torre destacó que sigue existiendo, aunque a día de hoy solo se estima que representa el 3% del negocio.

SELLO DE CALIDAD

José Manuel Gil Morán, Director de Explotación de OCA Certificación, detalló durante su intervención los objetivos del Sello de Calidad y Responsabilidad garantizada ANESAR, que certifica el buen funcionamiento del salón al que se le concede y su compromiso con el juego responsable, así mismo desveló las conclusiones que se han desprendido de los más de 30 salones auditados hasta el momento.

Los objetivos del Sello de Calidad y Responsabilidad garantizada ANESAR son:

• Mejorar la imagen de los salones. Dar una imagen de Juego Responsable ante la sociedad y que el sello lo reconozcan los clientes y las Administraciones Públicas.
• Mejorar la imagen de marca. Salvaguardar la imagen de los negocios ante las informaciones poco fundamentadas publicadas por algunos medios.
• Promover la Responsabilidad Social Corporativa. Con una mejor prestación del servicio, mayor control de la legislación, sistemas de gestión y Compliance.
• Aumentar la confianza de las autoridades competentes.
• Un sistema de gestión más robusto y fiable.
• Comunicar al cliente final de una forma más eficaz, además de hacer imagen de marca, mejorando la percepción de la sociedad de los salones de juego, demostrando que los salones certificados ponen en práctica políticas de RSC y Juego responsable.

Por otra parte, el Director de Explotación de OCA Certificación expuso las conclusiones de las auditorías realizadas a salones hasta la fecha, destacando los puntos fuertes detectados y las oportunidades de mejora.

En cuanto a los puntos fuertes, resaltó: identificación del personal de sala, control de DNI a jugadores en máquinas con premios mayores, control del personal de personas inscritas en el Registro de Interdicciones al juego, la actuación en caso de incidencias, cumplimiento estricto de requisitos legales, conocimiento del personal sobre las normas básicas de cumplimiento de juego responsable y cumplimiento de la señalización y control de menores de 18 años.

Con respecto a las oportunidades de mejora enumeró varios puntos basados en implantar acciones de mejora globales, proporcionar formación específica y evaluar la eficacia de las acciones formativas:

• Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
• Manual de acogida para el personal y formación periódica de refresco.
• Método de evaluación de la eficacia de la formación y puesta en marcha de planes anuales de formación, en función de las necesidades concretas de cada salón.
• Planes de marketing y comunicación comunes.
• Mistery Shopping. En este punto destacó el de MGA, del que aseguró que “es muy bueno”.
• Sistema estructurado de indicadores de los datos obtenidos en: reclamaciones de clientes, actas de inspección, las evaluaciones del cliente misterioso, encuestas a clientes, auditorías de OCA Cert.
• En los locales donde se presta servicio de BAR, debería mejorarse: APPCC, formación de manipuladores de alimentos, gestión de fechas de productos, gestión de alérgenos y control de temperaturas.
• Debido a que el juego es una actividad estrechamente vinculada a los valores sociales, José Manuel Gil Morán enfatizó que mejorar la imagen del sector hacia la sociedad es imprescindible, algo que se puede lograr trabajando en las campañas de marketing y publicidad y realizando publicaciones vinculadas con el juego responsable, realizando acciones de Responsabilidad Social Corporativa y redundando en que el control no solo se realiza desde dentro del sector, sino también con una entidad de control independiente y acreditada: OCA Cert.

Como conclusión del auditor manifestó: “Como parte externa a vuestro sector, la realidad del control interno (legislación, buenas prácticas, juego responsable e imagen de los locales) no hace justicia a la imagen del subsector de salones de juego en la sociedad”.