El informe detecta que el 95% de los consumidores latinoamericanos abandonó pagos por fricción, mientras los merchants mantienen una percepción mayoritariamente positiva de sus proveedores.
OKTO PAYMENTS ha presentado un nuevo informe en el que identifica una creciente “Payment Experience Gap” en América Latina, una brecha entre la percepción de los comercios y la experiencia real de los usuarios que, según la compañía, puede comprometer el crecimiento de sectores como el igaming, el trading online y el e-commerce en la región. El estudio fue publicado el 12 de marzo de 2026 bajo el título Playing Differently in LatAm: How a New Generation of Players is Redefining the Payment Experience.
El principal dato del informe refleja esa contradicción: el 96% de los comercios afirma estar satisfecho con su proveedor de pagos, pero el 95% de los consumidores de LatAm asegura haber abandonado pagos en el último año porque el proceso resultó demasiado lento o complejo. Para OKTO PAYMENTS, esta desconexión evidencia que las expectativas del usuario están evolucionando más rápido que la respuesta de muchas empresas.
La compañía sostiene que esta fricción ya tiene un impacto directo en negocio. Según el informe, el 40% de los merchants de LatAm identifica la captación o la fuga de clientes como su principal barrera de crecimiento, mientras que el 62% reconoce que la fricción en pagos contribuye directamente al churn y a la pérdida de ingresos.
Uno de los puntos más sensibles del estudio es la distancia entre lo que creen los operadores y lo que realmente hace el usuario. Mientras el 84% de los comercios estima que entre el 1% y el 12% de los nuevos usuarios abandona una plataforma por fricción en pagos, el informe concluye que el 39% de los consumidores abandona completamente un pago cuando encuentra dificultades. Además, casi la mitad de los usuarios (45%) admite haber abandonado hasta el 20% de sus depósitos durante el último año por complejidad o lentitud. Un avance previo del estudio en LinkedIn elevaba esa tasa media de abandono de depósitos al 45,4% y situaba la satisfacción merchant en el 96,3%.
La velocidad aparece como factor decisivo. El informe recoge que el 88% de los consumidores abandona una compra si los fondos no se depositan en menos de un minuto, mientras que el 92,5% de los merchants cree que el cliente está dispuesto a esperar más de cuatro horas para recibir un payout. Para OKTO PAYMENTS, este desfase confirma que el pago ya no es un mero proceso técnico, sino un elemento estratégico que puede determinar la conversión y la fidelidad.
Edward Chandler, CEO global de OKTO PAYMENTS, señaló que el mercado vive una paradoja estructural: los comercios se sienten confiados con su rendimiento en pagos, pero los consumidores muestran una tolerancia cada vez menor a cualquier fricción. En su opinión, cuando ambas percepciones divergen, aparecen tanto la fuga de ingresos como la pérdida de clientes.
El informe completo, según la compañía, se basa en 620 entrevistas realizadas en Brasil, Argentina y Chile en 2026, y plantea que en mercados moldeados por infraestructuras de pago instantáneo y comportamientos digitales en tiempo real, la simplicidad y la rapidez se han convertido en una exigencia básica, no en un valor añadido.
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