Laura Fernández de la Cruz, en Soria: «Innovar no significa siempre inventar algo nuevo, muchas veces significa hacer mejor lo que ya hacemos»

Laura Fernández de la Cruz, directora comercial y de marketing de Orenes Logical Games46, abrió la mesa «El jugador del mañana: tecnología, experiencia y nuevos hábitos», la última del XIX Congreso de Juego de Castilla y León. La moderó Nerea Alday, directora de Juego y Espectáculos del Gobierno Vasco. Licenciada en Periodismo, Fernández de la Cruz suma más de 15 años en la industria del juego, con una trayectoria ligada a casinos presenciales, fabricantes y distribuidores.

El cliente tiene más opciones que nunca

Para Fernández de la Cruz, hablar del jugador del mañana es hablar de algo más amplio: cómo evolucionan los hábitos de consumo y de ocio, un fenómeno que se ve también en la hostelería o el turismo. «El cliente tiene muchas más opciones hoy», y la tecnología lo hace todo «más fácil, más rápido y más cómodo». Para los casinos presenciales, ese cambio es un reto, pero también una oportunidad. «No se trata solo de incorporar tecnología: se trata de comprender qué valora el usuario cuando viene a nuestros casinos y decide quedarse», frente a todas las demás ofertas de ocio.

El casino compite con un restaurante o un espectáculo

La directiva defendió mirar el casino «desde una perspectiva más amplia». El juego es «el corazón de nuestra industria», pero el casino es también un espacio para cenar, tomar algo, disfrutar de un espectáculo o pasar una noche diferente con amigos. Por eso, advirtió, el casino «no compite únicamente con otros casinos», sino también con un espectáculo, un restaurante y toda la oferta de ocio disponible.

En ese contexto, no basta con tener el mejor producto de juego. Cuentan también la atención, el ambiente, la asistencia en sala y «la sensación con la que se marcha el cliente» de los establecimientos.

«No podemos olvidarnos de quienes ya nos visitan»

Una de sus advertencias más claras fue sobre el cliente actual. «No podemos plantearnos el futuro sin conocer, sin valorar y cuidar al jugador que tenemos ahora mismo». Hay clientes habituales que conocen y valoran los casinos, y con frecuencia el sector se centra tanto en el jugador del futuro que los descuida. El objetivo, resumió, «no debería ser sustituir un cliente por otro», sino buscar al jugador potencial sin olvidar al habitual.

Digital, pero no todo pantallas

Fernández de la Cruz recordó que el cliente está acostumbrado a usar el móvil para comprar o hacer gestiones bancarias. Espera esa misma comodidad, sencillez e intuición al entrar en una sala. Pero matizó: «Que el cliente esté acostumbrado a lo digital no significa que todo tenga que ser pantallas». A su juicio, el futuro está más bien en lo contrario, en potenciar la experiencia presencial que diferencia al casino, porque «la tecnología debe ayudarnos a hacer las cosas mejor y no a eliminar aquello que nos diferencia».

Online y presencial no son rivales

La ponente rechazó plantear el juego online y el presencial como fuerzas opuestas, porque las motivaciones son diferentes. El online aporta comodidad e inmediatez. El casino ofrece ambiente, atención, interacción y una experiencia compartida. «Sentarse alrededor de una mesa tradicional, compartir una partida con amigos o hablar con el jefe de sala es una experiencia que el casino online no puede aportar», explicó. Esa parte social es, según ella, la que hay que reforzar en el casino del futuro.

También quiso desmitificar la innovación. A veces se piensa en grandes desarrollos, pero una experiencia más atractiva puede consistir en mejorar lo que ya funciona y optimizar las salas. «La innovación también está en esos detalles».

La doble mirada del fabricante

Desde la óptica del fabricante, Fernández de la Cruz habló de una doble mirada: responder a las necesidades reales de los operadores y ofrecer juegos atractivos para el jugador. Un producto, explicó, debe ser viable, fácil de gestionar, eficiente y adecuado al entorno en el que se instala, porque «si no cumple una de estas condiciones, la innovación se queda a medio camino». A su juicio, a veces se plantea la innovación como una ruptura con lo que ya existe, cuando quizá lo que hay que hacer es mejorar lo que ya funciona, sin renunciar a nuevos conceptos.

Como prueba de que lo consolidado sigue funcionando, citó el informe Juego y Sociedad 2026 de CEJUEGO. Según sus datos, entre los jugadores de casino, el porcentaje que declara jugar a máquinas de tipo C ha pasado del 19,8% en 2021 al 27,1% en 2025, 7,3 puntos más. «Sin darnos palmadas en la espalda», dijo, es una señal de que los fabricantes van «por el buen camino».

Juegos híbridos y «e-tables»

Entre las vías de evolución, destacó los juegos híbridos. Toman juegos tradicionales como el póker, el blackjack o la ruleta y los digitalizan, haciéndolos más seguros, fiables e intuitivos para el jugador y más eficientes para el operador. Un ejemplo son las e-tables, que aplican la última tecnología a un juego de mesa «sin perder eso que hace especial la experiencia presencial».

Inteligencia artificial, solo si aporta valor

Sobre la inteligencia artificial, pidió distinguir qué tecnología aporta valor de verdad. Señaló usos como el mantenimiento predictivo de los equipos, la mejora de procesos, el análisis de información para mejorar el servicio y, en el caso del fabricante, el apoyo al desarrollo de productos. Pero advirtió que incorporar la IA «no debería ser el objetivo en sí mismo»: el objetivo es resolver problemas y aportar valor al jugador y al operador.

Innovación y regulación, de la mano

Fernández de la Cruz abordó también el equilibrio entre innovación y regulación, porque «en ocasiones la tecnología avanza más rápido que la normativa». La respuesta, dijo, «no puede ser renunciar a innovar», pero tampoco avanzar sin reglas. Pidió diálogo y colaboración: los fabricantes aportan el conocimiento tecnológico, los operadores el conocimiento del cliente y las administraciones un marco regulador adaptado a los tiempos actuales. Con ese equilibrio, regulación e innovación «no tienen por qué verse como fuerzas opuestas».

Tres claves para el casino del futuro

Para terminar, la directiva sostuvo que el jugador del mañana no exige reinventar el sector, sino seguir evolucionando. Resumió en tres claves el camino del casino presencial: ofrecer una experiencia de ocio diferenciada, evolucionar los productos que ya han demostrado su valor y dar al cliente buenas razones para repetir. A los fabricantes les corresponde acompañar esa evolución con propuestas «atractivas, viables, eficientes y seguras», dentro de un marco que proteja al jugador. Y concluyó: «Innovar no significa siempre inventar algo nuevo; muchas veces significa hacer mejor lo que ya hacemos».